L'incertitude économique et les tensions géopolitiques poussent de nombreuses entreprises belges à faire des choix plus rigoureux : des équipes plus réduites, des budgets plus serrés, et la question de savoir comment continuer à atteindre le même niveau de performance dans ces conditions.
C'est précisément dans de telles périodes que la résilience constitue un choix stratégique important. Cela implique de faire des choix qui permettent à votre organisation de rester performante, sans pour autant perdre de vue vos collaborateurs ou vos clients.
Dans cet article, vous découvrirez comment vous y prendre concrètement.
Focus : travailler plus efficacement
Tout commence par la manière dont votre organisation répartit aujourd’hui son temps et son énergie. À quoi les consacrez-vous ? La tentation est souvent évidente : redoubler d’efforts dans tous les domaines, faire des journées plus longues, prendre en charge davantage de tâches. À court terme, cela semble être la solution. À long terme, cela conduit à l’épuisement.
Il est donc nécessaire de faire des choix plus rigoureux pour se concentrer sur l'essentiel du métier. Vous devez consacrer votre temps avant tout à ce qui permet, à vous et à votre équipe, de vraiment faire la différence pour vos clients. Comment s'y prendre concrètement ?
Commencez par ce qui prend beaucoup de temps mais n'apporte pas grand-chose : les rapports que plus personne ne lit, les réunions sans résultat concret, les processus qui avaient autrefois un sens mais qui sont désormais devenus superflus. Supprimez-les ou simplifiez-les en premier lieu.
Pensez également à votre culture des réunions. Plus il y a de personnes présentes à une réunion qui n’ont en réalité pas besoin d’y être, plus on perd de temps et d’énergie collectifs. Demandez-vous donc, à chaque invitation, qui est vraiment indispensable, et laissez les autres mettre leur temps à profit ailleurs.
En revanche, il y a ce qui touche au cœur même de ce que vos clients attendent de vous : des délais de réponse rapides, des contrôles qualité, une expertise spécifique et une expérience client qui vous distinguent de vos concurrents. Sur ces points-là, il ne faut pas lésiner.
Outre le temps, l'énergie nécessite également des choix réfléchis. Au sein de votre fonction ou de votre équipe, identifiez les tâches qui méritent vraiment votre attention aujourd'hui. Toutes les facettes de votre travail n'ont pas le même poids en période de forte activité : certaines tâches ont un impact direct sur le client ou sur les résultats. Concentrez-vous pleinement sur celles-ci.
Concrètement, cela peut signifier que vous organisez votre journée différemment. La psychologue Elke Geraerts appelle cela la « théorie des éléphants et des lapins » : commencez par votre tâche la plus importante (l'éléphant), et non par les petites tâches moins importantes (les lapins), comme les e-mails ou les appels téléphoniques. Ceux qui s'occupent d'abord des lapins manquent souvent de la concentration nécessaire pour s'attaquer efficacement aux tâches importantes.
Cette même approche consciente de l'énergie s'applique également au niveau de l'équipe. Ce à quoi vous accordez de l'attention en tant que responsable prend de l'ampleur. Si vous vous concentrez trop sur ceux qui se plaignent ou font obstruction, cela sape le moral de toute l'équipe. C'est pourquoi vous devez délibérément laisser de la place à ceux qui veulent aller de l'avant, et ne pas accorder à la négativité plus d'attention qu'elle n'en mérite.
Toutes ces décisions ne peuvent porter leurs fruits que si elles sont prises au bon niveau. Les chefs d'équipe et les chefs de projet sont les plus proches du terrain. Ce sont eux qui identifient en premier lieu les tâches qui ralentissent le travail sans apporter de valeur ajoutée. Il faut donc leur donner effectivement le pouvoir de prendre ces décisions, et pas seulement leur demander de “ travailler plus efficacement ”.
La relation client comme point d'ancrage
Vos clients ressentent eux aussi les incertitudes de la période actuelle. Pourtant, l'expérience client est souvent le premier poste sur lequel les entreprises, sous la pression, font tacitement des économies, alors que c'est justement ce qui fait la différence. Les entreprises qui surveillent attentivement leur expérience client sont celles qui inspirent le plus confiance.
À une époque où les interactions avec les clients se font de plus en plus souvent par le biais de chatbots et de systèmes automatisés, un service solide et personnalisé devient un atout unique. Les clients préfèrent toujours décrocher leur téléphone pour poser des questions complexes ou obtenir une aide rapide. Un sourire sincère à l'accueil, quelqu'un qui écoute vraiment ou un employé qui fait ce petit effort supplémentaire : voilà ce dont le client se souvient. Pensez à quelqu’un qui trouve tout de même un créneau dans un agenda chargé pour aider un client entre deux rendez-vous. Ce genre de petit geste inattendu reste gravé dans les mémoires.
Pour instaurer la confiance, il faut commencer par gérer les attentes. Soyez tout à fait honnête sur ce qui est possible et ce qui ne l'est pas (ou plus). Communiquez de votre propre initiative les retards ou les changements. Un client qui est informé à temps qu'un délai de livraison risque d'être compromis réagira de manière fondamentalement différente d'un client qui doit le découvrir par lui-même.
Pour y parvenir, il y a une condition : donnez à vos collaborateurs orientés client la confiance nécessaire pour prendre eux-mêmes des décisions. L'expérience client repose entièrement sur la rapidité, et la rapidité exige une certaine autonomie. Lorsque chaque dérogation à la procédure standard doit d'abord être soumise à un supérieur hiérarchique, vous perdez un temps précieux au moment même où la rapidité fait toute la différence.
Tous ces choix s'additionnent pour former un tout plus grand. L’expérience client est la somme de tous les points de contact qu’un client a avec votre organisation : du premier contact à la facturation et au service après-vente, que ce soit en ligne ou en personne. Pour de nombreux clients, cette expérience globale a souvent autant d’importance que ce que vous leur fournissez au final. C’est précisément sur un marché difficile que cette expérience devient le facteur déterminant. Les clients restent fidèles plus longtemps et sont même prêts à payer plus cher lorsque cette expérience est systématiquement claire, rapide et personnalisée. Identifiez donc quel moment de contact, dans votre parcours client, manque aujourd’hui de cohérence. C’est souvent là que se trouve le plus grand potentiel d’amélioration.
Le leadership sous pression
La réussite des choix stratégiques et d'une relation client solide dépend entièrement des personnes qui les mettent en œuvre. La manière dont vous les encadrez détermine tout autant la pérennité de cette approche.
Tout commence par la communication. Une communication ouverte est (presque) toujours la meilleure solution, même lorsque vous ne savez pas encore exactement où en sont les choses. Les gens n’aiment pas être laissés dans l’incertitude : les messages flous ou incomplets ne font qu’accroître le stress. En effet, l’incertitude pèse souvent plus lourd qu’un message difficile. Ce n’est pas la nouvelle en elle-même qui inquiète les gens, mais le sentiment que vous leur cachez quelque chose. N'hésitez donc pas à admettre que vous ne savez pas encore exactement comment les choses vont se passer, à condition de préciser que vous tiendrez votre équipe informée au fur et à mesure que le processus avance. Les équipes qui sont informées en toute transparence font plus facilement confiance à leurs dirigeants.
Cette transparence ne fonctionne vraiment que si elle s'accompagne d'une reconnaissance des éléments positifs. Atteindre un objectif est visible. Les efforts et la flexibilité nécessaires pour y parvenir restent souvent passés sous silence. Parfois, les facteurs qui influencent un KPI échappent tout simplement au contrôle de votre équipe. Continuer à évaluer aveuglément un objectif en ne tenant pas compte de ces éléments revient à ignorer ce qu’une équipe a bel et bien accompli. Placez la barre haut, mais évaluez avec réalisme.
C'est pourquoi il est justement important de célébrer de temps en temps les petites réussites. Il peut s'agir d'autres aspects que le résultat final : une contribution de qualité, une bonne collaboration ou un service client de qualité. Veillez toutefois à bien définir vos critères. Applaudir chaque action dilue l'effet. Recherchez les succès qui comptent vraiment et célébrez-les alors de manière consciente.
La résilience en tant que culture d'entreprise, et non comme programme RH
Ce qui commence par un élan de résilience dans les moments difficiles devient, dans l'idéal, quelque chose de durable : une culture qui perdure même lorsque les choses se calment. Ce qui fait vraiment la différence, ce n'est pas la manière dont on traverse la tempête, mais ce qu'il en reste par la suite.
Les organisations dotées d'une culture forte et positive ont généralement un point commun : elles ont une vision très claire de leur raison d'être et ne s'en écartent pas. Il s'agit là d'un choix stratégique. Il s'agit de déterminer les domaines dans lesquels on ose faire des économies, et ceux où ce n'est pas le cas. Surtout lorsque tout est soumis à des pressions simultanées.
On ne construit pas cette culture avec une action ponctuelle que l'on coche sur une liste. C'est une habitude : redéfinir ses priorités lorsque la situation change, communiquer à nouveau en toute honnêteté lorsque l'incertitude surgit, prendre à nouveau le temps de savourer les petites victoires lorsque le rythme reste soutenu. Les entreprises qui persévèrent dans cette voie constatent que leur équipe ne se contente pas de survivre à la tempête, mais qu'elle en ressort plus forte.
